In linea generale c’è uno scarso livello di fiducia nei confronti delle aziende. Alla base di una buona reputazione deve esserci un prodotto/servizio che consenta all’azienda di differenziarsi dai competitor.
La brand reputation va migliorata ottimizzando il core business. Prodotti o servizi unici e con caratteristiche che li rendono maggiormente apprezzati rispetto alla concorrenza consentono all’azienda di iniziare a costruire la propria reputazione partendo da alcuni tratti distintivi: qualità del prodotto, innovazione, design, user experience. Non va sottovalutata l’importanza della customer experience poiché ogni touchpoint con l’azienda rappresenta un’opportunità per promuovere il passaparola e lavorare sulla reputazione del marchio.
Un’ottima reputazione va costruita nel tempo e le attività di reputation management risultano fondamentali. Occuparsi della propria reputazione significa curare il modo in cui si è percepiti dal proprio mercato di riferimento e questo dipende da ciò che viene scritto in rete. Molte aziende sono costrette a fare i conti con la propria reputazione online solo quando si scatena una social media crisis. Il piano di reputation management deve essere considerato come un presidio permanente che monitori costantemente ciò che si dice online del proprio marchio.
È bene disporre di una valutazione complessiva della propria reputazione online. Occorre definire un’analisi esaustiva dei risultati associati al proprio brand o alla propria azienda su Google con attività di monitoraggio sfruttando il maggior numero di alert e feed per catturare ogni menzione e parola chiave e per accedere all’ascolto di conversazioni rilevanti su social network, portali specializzati, siti di recensioni. Infine, è necessario predisporre un piano di reverse SEO per relegare i risultati negativi nelle pagine secondarie tra i risultati organici mediante la creazione di nuovi contenuti sui siti e i social, cross linking, tag appropriati, profili e altre piattaforme di contenuto in grado di promuovere l’immagine positiva del marchio.
Il rapporto tra brand e cliente deve essere strutturato come un dialogo in cui lo staff aziendale sia sempre pronto a rispondere in maniera tempestiva e adeguata alle richieste di assistenza, dubbi, critiche, alle accuse sia online che in store ed ascoltare il consumatore, i fornitori e i partner. Per comprendere come migliorare la brand reputation, è necessario ricordare sempre che ogni risposta, post, tweet ritenuto poco adeguato può essere oggetto di uno screenshot e per questo motivo ogni risposta va valutata attentamente.
La social customer care risulta di fondamentale importanza per la costruzione e il mantenimento di una buona reputazione.
Bisogna rispondere e raccogliere il feedback dei clienti, Si tratta di un buon punto di partenza per individuare aspetti da migliorare e per andare incontro alle aspettative dei clienti. Bisogna curare il rapporto azienda-cliente, valorizzando il proprio target in maniera personalizzata e sistematica.
Tra le varie strategie per migliorare la brand reputation c’è l’importanza di valorizzare non solo l’audience ma anche lo staff. Occorre che vengano create condizioni tali da permettere ai dipendenti di sentirsi stimolati professionalmente e anche di crescere e formarsi.
L’80% dei Millennial si aspetta che i brand offrano intrattenimento. Le aziende devono essere in grado di raccontare il proprio marchio e i relativi valori attraverso lo storytelling, in modo da richiamare l’attenzione, coinvolgere i consumatori ma anche ispirare fiducia.
Le storie permettono di «tirare fuori la personalità del brand», aspetto incredibilmente positivo, perché le persone se coinvolte dalla storia vengono poi attratte dal brand associato a quel racconto. È importante «renderlo personale», affinché i consumatori si identifichino e diano un feedback all’azienda.
I consumatori ricordano sicuramente le promesse non mantenute dai brand. Le parole d’ordine per proteggere il marchio da scandali e crisi aziendali sono la consistenza e la capacità di mantenere le promesse fatte agli stakeholder e di avere una condotta coerente con la brand identity e con i valori a cui il brand ha cercato di associarsi.
Le attività di corporate social responsibility sono la chiave per dimostrare ai consumatori un reale impegno nei confronti della sostenibilità, delle cause sociali o ambientali e di rendere concreti i valori espressi nella comunicazione del brand.
La trasparenza nei confronti dei diversi stakeholder è un altro fattore essenziale per consolidare la brand reputation.
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